Conditions générales voyages à forfait

1Champ d'application

Ces conditions générales s'appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1^er juillet 2018, tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.

2Information de l'organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat

2.1. Avant que le voyageur ne soit lié par un contrat, l'organisateur et le détaillant communiquent les informations standard légales ainsi que, le cas échéant :

1° Les caractéristiques principales des services de voyage

• la ou les destination(s), l'itinéraire et les périodes de séjour, avec dates et nombre de nuitées ;
• moyens, caractéristiques et catégories de transport, lieux, dates et heures de départ/retour, durée et lieu des escales et correspondances (heure approximative si l'exacte n'est pas fixée) ;
• situation, principales caractéristiques et catégorie de l'hébergement selon les règles du pays de destination ;
• les repas fournis ;
• visites, excursions ou autres services compris dans le prix total ;
• si les services sont fournis en tant que membre d'un groupe ;
• la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis ;
• si le voyage est, d'une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite.

• 2° le prix total et, s'il y a lieu, les coûts supplémentaires éventuels ;
• 3° les modalités de paiement ;
• 4° le nombre minimal de personnes requis et la date limite de résiliation si ce nombre n'est pas atteint ;
• 5° informations générales sur passeports, visas (durée approximative d'obtention) et formalités sanitaires ;
• 6° la mention que le voyageur peut résilier moyennant des frais de résiliation ;
• 7° informations sur les assurances annulation et assistance.

2.2. Le professionnel veille à fournir le formulaire d'information standard approprié.

2.3. Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat et ne peuvent être modifiées que par accord commun des parties.

3Information de la part du voyageur

3.1. La personne qui conclut le contrat fournit à l'organisateur et au détaillant tous les renseignements utiles pouvant influencer la conclusion ou le bon déroulement du voyage.

3.2. Si le voyageur fournit des renseignements erronés entraînant des coûts supplémentaires, ceux-ci peuvent lui être portés en compte.

4Le contrat de voyage à forfait

4.1. Lors de la conclusion ou dans un délai raisonnable, l'organisateur (ou le détaillant) fournit une copie ou confirmation sur support durable (mail, papier, PDF). Le voyageur peut demander un exemplaire papier si le contrat est conclu en présence physique simultanée.

4.2. Le contrat reprend l'ensemble de la convention, dont les informations de l'article 2 et : les exigences particulières acceptées ; la responsabilité de l'organisateur et son devoir d'assistance ; l'entité de protection contre l'insolvabilité ; le représentant local (nom, adresse, téléphone, e-mail) ; l'obligation de signaler toute non-conformité ; le contact direct avec un mineur non accompagné ; les procédures internes de plaintes ; la Commission de Litiges Voyages et la plate-forme de règlement en ligne de l'UE ; le droit de céder le contrat.

4.3. En temps utile avant le départ, l'organisateur remet les reçus, vouchers et billets, ainsi que les informations sur l'heure de départ, l'heure limite d'enregistrement, les escales, correspondances et l'arrivée.

5Le prix

5.1. Après conclusion, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat le prévoit expressément et en précise le calcul. Les majorations ne sont possibles qu'en conséquence directe d'une évolution : du prix du transport lié au carburant/énergie ; du niveau des taxes ou redevances imposées par un tiers (taxes touristiques, d'embarquement/débarquement) ; des taux de change. En cas de baisse de ces coûts, le voyageur a droit à une réduction correspondante.

5.2. Si la majoration dépasse 8 % du prix total, le voyageur peut résilier sans frais.

5.3. Une majoration n'est possible que notifiée avec justification et calcul, sur support durable, au plus tard 20 jours avant le départ.

5.4. En cas de diminution, l'organisateur peut déduire ses dépenses administratives (preuve sur demande).

6Paiement du prix

6.1. Sauf convention contraire, le voyageur paie un acompte à la conclusion (fraction fixée dans les conditions particulières).

6.2. Sauf convention contraire, le solde est payé au plus tard un mois avant le départ.

6.3. À défaut de paiement après mise en demeure, l'organisateur et/ou le détaillant peut résilier de plein droit et mettre les frais à charge du voyageur.

7Cession du contrat de voyage à forfait

7.1. Le voyageur peut céder le contrat à une personne remplissant toutes les conditions, à condition d'en informer l'organisateur (et éventuellement le détaillant) sur support durable, au plus tard 7 jours avant le départ, et de supporter les frais supplémentaires éventuels.

7.2. Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du solde et des frais de cession, dont l'organisateur informe le cédant.

8Autres modifications par le voyageur

L'organisateur et/ou le détaillant peut porter en compte tous les frais résultant d'autres modifications demandées par le voyageur et acceptées par eux.

9Modifications au contrat par l'organisateur avant le voyage

9.1. Avant le début du voyage, l'organisateur ne peut modifier unilatéralement les clauses (hors prix) que si : il s'est réservé ce droit ; la modification est mineure ; il en informe le voyageur sur support durable.

9.2. En cas de modification significative d'une caractéristique principale, d'impossibilité de satisfaire une exigence confirmée, ou d'augmentation de prix de plus de 8 %, l'organisateur informe le voyageur : des modifications et de leurs répercussions sur le prix ; du droit de résilier sans frais s'il n'accepte pas ; du délai de décision ; du fait qu'à défaut d'acceptation expresse dans le délai, il est automatiquement mis fin au contrat ; s'il y a lieu, de l'alternative proposée et de son prix.

9.3. Si les modifications entraînent une baisse de qualité ou de coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.

9.4. En cas de résiliation (art. 9.2) sans acceptation d'un autre forfait, l'organisateur rembourse tous les paiements au plus tard 14 jours après la résiliation.

10Résiliation par l'organisateur avant le voyage

10.1. L'organisateur peut résilier :

• 1° si le nombre d'inscrits est inférieur au minimum et qu'il notifie dans le délai, au plus tard : 20 jours avant (voyages > 6 jours) ; 7 jours avant (2 à 6 jours) ; 48 heures avant (≤ 2 jours) ;
• 2° s'il est empêché par des circonstances exceptionnelles et inévitables, avec notification avant le départ.

10.2. Dans ces cas, l'organisateur rembourse les paiements effectués, sans dédommagement supplémentaire.

11Résiliation par le voyageur

11.1. Le voyageur peut résilier à tout moment avant le départ ; des frais de résiliation peuvent lui être demandés. Le contrat peut prévoir des frais standard selon la date de résiliation, tenant compte des économies de coûts et revenus escomptés d'une remise à disposition des services. À défaut de barème, les frais correspondent au prix du forfait moins ces économies et revenus.

11.2. Le voyageur peut résilier sans frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l'exécution ou le transport ; il a droit au remboursement intégral, sans dédommagement supplémentaire.

11.3. L'organisateur rembourse tous les paiements dans les 14 jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation.

12Non-conformité pendant le voyage

12.1. Le voyageur informe l'organisateur sans retard de toute non-conformité constatée.

12.2. L'organisateur remédie à la non-conformité, sauf si c'est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés ; à défaut, le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement (art. 15).

12.3. Si l'organisateur n'y remédie pas dans un délai raisonnable, le voyageur peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires (sans délai requis si refus ou urgence).

12.4. Si une part importante des services ne peut être fournie, l'organisateur propose sans supplément d'autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure, avec réduction si qualité inférieure. Le voyageur ne peut refuser que si les prestations ne sont pas comparables ou la réduction inappropriée.

12.5. Si une non-conformité perturbe considérablement le voyage et n'est pas résolue, le voyageur peut résilier sans frais et demander réduction et/ou dédommagement ; l'organisateur assure le rapatriement si le transport était compris.

12.6. Si le retour est impossible en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, l'organisateur supporte l'hébergement nécessaire pour 3 nuitées maximum par voyageur.

12.7. Cette limite ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite (et accompagnants), femmes enceintes, mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale, si l'organisateur a été prévenu au moins 48 h avant.

12.8. L'organisateur ne peut invoquer ces circonstances pour limiter sa responsabilité si le transporteur ne le peut pas selon le droit de l'UE.

12.9. Le voyageur peut adresser plaintes et demandes au détaillant, qui les transmet sans retard excessif à l'organisateur.

13Responsabilité du voyageur

Le voyageur répond du préjudice causé à l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages, à leurs préposés et/ou représentants, par sa faute ou la non-exécution de ses obligations contractuelles.

14Responsabilité de l'organisateur ou du professionnel

14.1. L'organisateur est responsable de l'exécution des services compris dans le contrat, qu'ils soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires.

14.2. Si l'organisateur est établi hors de l'EEE, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations des organisateurs, sauf preuve que l'organisateur remplit les conditions de la loi du 21 novembre 2017.

15Réduction de prix et dédommagement

15.1. Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité, sauf si celle-ci lui est imputable.

15.2. Il a droit à un dédommagement approprié pour tout préjudice subi, sans retard excessif.

15.3. Aucun dédommagement si l'organisateur prouve que la non-conformité est due au voyageur ; à un tiers étranger à la fourniture des services et revêtant un caractère imprévisible ou inévitable ; ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

16Obligation d'assistance

16.1. L'organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté : informations sur les services de santé, autorités locales et assistance consulaire ; aide aux communications à distance et à trouver d'autres prestations.

16.2. Il peut facturer cette assistance si la difficulté est causée intentionnellement ou par négligence du voyageur, sans dépasser les coûts réels supportés.

17Procédure de plaintes

17.1. Plainte avant le départ : à introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l'organisateur ou du détaillant.

17.2. Plainte durant l'exécution : à introduire le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve.

17.3. Plaintes non résolues sur place ou impossibles à formuler sur place : à introduire sans retard après le voyage, de manière pouvant servir de preuve.

18Procédure de conciliation

18.1. En cas de contestation, les parties tentent d'abord un arrangement à l'amiable.

18.2. À défaut, chacune peut s'adresser au secrétariat de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour une conciliation (accord de toutes les parties requis).

18.3–18.5. Le secrétariat fournit un règlement et un « accord de conciliation » ; un conciliateur impartial poursuit une conciliation équitable ; l'accord éventuel est acté dans une convention liant les parties.

19Arbitrage ou Tribunal

19.1. Sans conciliation ou en cas d'échec, la partie plaignante peut engager un arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.

19.2. Le voyageur n'est jamais obligé d'accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.

19.3. L'organisateur/détaillant défendeur ne peut refuser l'arbitrage que si les montants dépassent 1 250 € (délai de 10 jours civils dès réception du recommandé signalant un dossier ≥ 1 251 €).

19.4. L'arbitrage suit un règlement des litiges et peut être entamé après plainte auprès de l'entreprise, dès qu'une solution amiable est impossible ou après 4 mois depuis la fin (prévue) du voyage. Les dommages corporels relèvent uniquement des tribunaux.

19.5. Le collège arbitral paritaire rend une sentence contraignante et définitive, sans appel.